當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->市場(chǎng)縱橫-->詳細(xì)內(nèi)容 淺析女性彩妝消費(fèi)心理？ 作者：楊斯 日期：2010-7-21 字體：[大] [中] [小]

    很多店在開業(yè)期間，通過活動(dòng)策劃來(lái)吸引大量生客進(jìn)店，生意非常火爆，客數(shù)甚至達(dá)到上百人，可不到一兩個(gè)月時(shí)間，客數(shù)就陡然下降，每天客數(shù)只有寥寥無(wú)幾的幾個(gè)或者十來(lái)個(gè)人。還有某些店家在5月、10月、春節(jié)期間生意也異常火爆，每天業(yè)績(jī)可能破萬(wàn)元，可是一到活動(dòng)結(jié)束，生意就立即蕭條，每天只有幾百上千元。這到底是什么原因造成的呢？其實(shí)原因歸結(jié)起來(lái)非常簡(jiǎn)單：就是沒有留住客源。
     顧客流失的原因到底是什么？據(jù)筆者對(duì)精品日化店的深入了解，我們可以將它分為不可控制因素和可控制因素來(lái)分析。
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nbsp;  （一） 不可控制因素
     不可控制因素來(lái)自顧客本身的理由居多。像搬家、移民、因離職而更換工作或者是畢業(yè)后離開就讀學(xué)校等等，這些都是店鋪本身無(wú)法控制的，稱之為不可控制因素而流失的顧客，大約占流失顧客總數(shù)10%，數(shù)量不算大。
     （二） 可控制因素
     可控制因素多數(shù)起源于店面營(yíng)業(yè)員或者店內(nèi)氣氛導(dǎo)致。如果顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)不滿意或者因?yàn)榉��?wù)流程的耽擱等等，因?yàn)槭韬鏊鶎?dǎo)致的顧客流失，稱之為可控因素。因可控因素導(dǎo)致顧客流失大約占總流失客的90%，數(shù)量相當(dāng)驚人，因此日化店要提升聚客力，還得找到源頭，從而從根本上解決以下店內(nèi)因素導(dǎo)致的顧客流失。
     1、 技能缺失因素
     技能因素造成顧客流失的原因不外有三種，那就是對(duì)彩妝的技能真的不到位，不會(huì)判斷顧客的需求，還有就是口才太好。
     （1） 真正的技能不好：技術(shù)不好的定義，就是技術(shù)不成型，結(jié)果造成顧客的流失，這種發(fā)生在新進(jìn)人員最多�，F(xiàn)目前許多顧客都是非常理性的消費(fèi)，你真正是否能夠打動(dòng)她，還得具備一些真功夫才行，你是否可以根據(jù)她的臉型設(shè)計(jì)比較完美的妝容，能否給她提供穿衣打扮方面的相關(guān)資訊、能否了解時(shí)尚最新動(dòng)態(tài)以及流行妝容等等，這些對(duì)于化妝品從業(yè)人員來(lái)說都是必須具備的職業(yè)技能。唯一能夠解決這方面問題的方法只有苦練。尤其是現(xiàn)場(chǎng)化妝演示，更是留住顧客的不二法門。當(dāng)然精品店必須要給予從業(yè)人員一定的學(xué)習(xí)環(huán)境和良好的學(xué)習(xí)氛圍，正確的樹立她們的從業(yè)價(jià)值觀。
     （2） 不會(huì)判斷顧客的需求：也就是你給顧客試裝了，其中的互動(dòng)也很好，但是顧客還是留不住。這其中的原因就在于，不知道顧客的需求是什么。換句話說，就是學(xué)會(huì)了做帽子的技術(shù)，而且也做得很好，但是不知道這頂帽子該戴在誰(shuí)的頭上會(huì)更加漂亮。遇到此類狀況，就比較棘手了，因?yàn)榕袛嗄芰Φ脑黾觼?lái)自經(jīng)驗(yàn)的累積。只有累積經(jīng)驗(yàn)，不斷從中學(xué)習(xí)，才能不斷提升判斷力。而更麻煩的是，經(jīng)驗(yàn)又無(wú)法像知識(shí)般傳遞，只有靠營(yíng)業(yè)員自己不斷觀察資深營(yíng)業(yè)員的工作流程以及請(qǐng)教他們，讓他們幫助自己留意在與顧客溝通時(shí)，到底哪里出了問題，以便及時(shí)糾正自己的缺點(diǎn)，這些都是可以縮短時(shí)間，減少失敗成本，快速增加判斷力的良好方法。
     （3） 口才太好：可能大家會(huì)疑問，口才好本來(lái)是件好事，為什么會(huì)造成顧客流失？原因就是口才太好以至于對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品描述太完美，造成顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值太高，而恰恰某些產(chǎn)品，如現(xiàn)在的美白產(chǎn)品并非有的顧客想象那么可以祛斑，或者短時(shí)間內(nèi)可以讓皮膚很白皙，這樣描述得越完美，使顧客對(duì)產(chǎn)品期望越高，后期失望越最大。遇到這樣的營(yíng)業(yè)員怎么辦呢？只好要求有這樣傾向的從業(yè)人員，在與顧客交流的時(shí)候，在表達(dá)或描述上，盡量適可而止。必要的時(shí)候讓其少開口，多做肢體服務(wù)，以此來(lái)彌補(bǔ)溝通上的落差。
     2、 服務(wù)因素
     根據(jù)調(diào)查，重視服務(wù)的精品店每年收入可增長(zhǎng)10%，市場(chǎng)占有率增加5%，不重視服務(wù)的專賣店，市場(chǎng)占有率會(huì)下降20%，由此可見服務(wù)因素對(duì)化妝品店的影響有多大。
     那么服務(wù)因素造成顧客流失的具體原因有哪些呢？
     （1） 員工服務(wù)態(tài)度太差：凡是涉及人的因素就最難掌控了，人有七情六欲、喜怒哀樂，員工也一樣，即使我們不斷的教育、引導(dǎo)，可還是有員工偶爾會(huì)對(duì)顧客態(tài)度冷漠、甚至控制不住情緒、態(tài)度惡劣。解決的辦法沒有其他，就是一堵一疏，即設(shè)立嚴(yán)格的制度禁止類似事件，再就是加強(qiáng)教育引導(dǎo)讓員工明白顧客至上的道理，合理控制自己的情緒，永遠(yuǎn)不做情緒的污染者！
     （2） 與顧客太熟悉所造成的疏忽：營(yíng)業(yè)員忙不過來(lái)的時(shí)候，后面有一些顧客在等著她，對(duì)于這種情況，營(yíng)業(yè)員通常有兩種想法：一是“我們都是好朋友了，我不能馬上接待你，你也應(yīng)該可以體諒的�！绷硪环N是“我現(xiàn)在很忙，但是我知道你很在乎我，所以我再怎么忙，也會(huì)先跟你打個(gè)招呼，以免讓你等太久，以為我疏忽了你.”如果營(yíng)業(yè)員是第一種想法，那就是犯了因?yàn)楸舜诉^于熟悉，而喪失了應(yīng)有的尊重的錯(cuò)誤。我們?cè)诜��?wù)過程中很容易因一些小小的疏忽，而得罪這一類老顧客，造成顧客情緒上的不爽快，因?yàn)榕�性顧客大多是比較感性的。其實(shí)要安撫著一類顧客也非常簡(jiǎn)單，她們無(wú)非是想得到我們的特別關(guān)愛，以顯示她與我們的關(guān)系是與其他顧客是不同的。所以，我們只要以任何與其他顧客不同的方式對(duì)待她，比如：每次經(jīng)過她的身邊，與她寒暄一下；特意為她端上溫暖的飲品等等。
     （3） 顧客被帶走：其實(shí)這種顧客她并不想背叛我們，只是當(dāng)家人朋友邀約時(shí)，一時(shí)糊涂或者意志不堅(jiān)，結(jié)果一股腦兒買下了其他品牌的一大堆產(chǎn)品，結(jié)果她用上去效果也許不是很滿意，但是也不好意思來(lái)我們這里，只好自動(dòng)消失一陣子；或者可能為了避免我們的抱怨，干脆就換另外的化妝品店。要避免這種狀況發(fā)生其實(shí)并不難，只要做好顧客資料卡，定期追蹤顧客的消費(fèi)周期，在顧客應(yīng)該回來(lái)的前兩個(gè)星期，就與顧客預(yù)約好時(shí)間，就不用怕自己的顧客被別的店搶走了。
     （4） 顧客因打折而流失：貪小便宜是人的通性，每當(dāng)遇到打折期間，每個(gè)女人就蠢蠢欲動(dòng)。由此可知，每到五月、十月就是各個(gè)行業(yè)固定打折的時(shí)候，化妝品也不例外，這個(gè)時(shí)候也就是顧客“不安分“的時(shí)候。為了避免這種顧客最容易流動(dòng)的狀況，不妨也從顧客資料的整理、追蹤做起。因?yàn)椋�根�?jù)顧客資料上的周期，就可以清楚的知道我們的顧客什么時(shí)候需要化妝水，什么時(shí)候精華也該用完了，趁在同行還未做活動(dòng)之前，先跟顧客聯(lián)絡(luò)，預(yù)約好到店日期，等到同行開始做活動(dòng)時(shí)，自己的顧客早就選好產(chǎn)品回家了。
     （5） 投訴得不到解決：一般我們只能在店內(nèi)聽到少數(shù)不滿意的顧客在投訴、抱怨，打大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)選擇默默離開，其中絕大多數(shù)永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)。少數(shù)顧客對(duì)你的抱怨，證明這些顧客還想讓你你解決問題，還想給你機(jī)會(huì)，也許你改正后就不會(huì)流失。因此我們必須重視顧客的投訴，并予以積極配合解決，才能及時(shí)挽回顧客的信心，樹立良好的顧客口碑。此外，想想許多因?yàn)轭櫩筒粷M默默離去的顧客，絕大多數(shù)都不可能再回來(lái)。如此的顧客流失率是多么的可怕呀。為什么我們不在顧客離店之前做一個(gè)品質(zhì)調(diào)查，問問顧客是否滿意如果在她不滿意的情況下，就地解決她的抱怨，這樣可使顧客流失率下降許多，也是增加我們店面聚客力的有力保障。
     （6） 顧客喜新厭舊的心態(tài)作崇：請(qǐng)你記住一句話“沒有永遠(yuǎn)的顧客”。不論我們的店面如何雅致，經(jīng)營(yíng)的品牌如何高檔有魅力，也很難以滿足顧客在任何時(shí)間、任何場(chǎng)合、任何心情下對(duì)化妝品的所有需求。所以當(dāng)營(yíng)業(yè)員感覺到自己顧客對(duì)自己推薦的產(chǎn)品有難以滿足的征兆時(shí)，不妨主動(dòng)介紹、推薦其他新品牌，讓她換換口味，因?yàn)殚L(zhǎng)期使用一種品牌，可能會(huì)導(dǎo)致顧客使用疲勞，使用效果不盡人意，因此讓顧客在店內(nèi)流失遠(yuǎn)比在店外流失要好。如果讓顧客在店外流失就很難將她吸引回來(lái)了。所以建議店內(nèi)布局也隨著季節(jié)變化，不妨給予一些小的變化，如此一來(lái)顧客就會(huì)有不斷的新感受，從而全方位留住顧客，讓你的店面永遠(yuǎn)立于不敗之地。    


楊斯，資深形象設(shè)計(jì)色彩顧問，化妝品品牌實(shí)戰(zhàn)專家，熟悉化妝品行業(yè)管理營(yíng)運(yùn)以及企業(yè)培訓(xùn)，現(xiàn)任韓國(guó)DSB化妝品公司大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)。電話：13760634409 QQ：925955302